顧客心理學 如何應對客戶投訴

顧客心理學 如何應對客戶投訴？在應對客戶投訴中， 難免會有小部分客戶性格偏激， 容易激動失控， 處理不好較易引發高情緒衝突， 甚至導致公司的公關危機， 令企業焦頭爛額。 以下做法依據心理學一般規律， 或許能讓吹鬍子瞪眼的投訴客戶快速滅火， 避免事態擴大。

低位元坐下

處理客戶投訴時要儘量讓對方坐下談話， 讓對方放低重心， 避免和對方站著溝通。 據心理學研究表明， 人的情緒高低與身體重心高度成正比， 重心越高， 越容易情緒高漲。 因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生衝突，

而座位越低則發脾氣的可能性越小， 所以人們常說“拍案而起”。 在處理客戶投訴時， 若對方帶有較高情緒， 擺事實講道理都是沒用的， 對方根本就聽不進去。 第一件事是應該讓對方坐下， 等對方情緒平靜後再進行溝通。 甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發， 而且只要一坐就會陷下去， 起來時還會覺得費力， 那麼客戶身體一收縮， 重心下移， 自然不太容易發火。

回饋式傾聽， 並記筆記回饋式傾聽， 即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予回饋。

根據溝通心理學規律， 讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致， 即是溝通投機的表現。 帶有回饋式的傾聽， 會讓客戶產生被重視的感覺， 大大提高對方的滿意度，

容易穩定情緒。 表情與語言上不斷回饋的總原則是：眼睛要忽大忽小， 嘴巴要哼哈不停， 身體要前後搖擺， 表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑， 並伴隨著相應的語言， 如“什麼?”“竟然有這樣的事!”“請再重複一下剛才說的是……”等等。 與此同時， 還可以認真記錄對方講述的內容， 顯得非常正式、認真， 讓對方更加感覺到自己被理解和重視。 當然， 這些行為僅僅表示“我在認真聽”， 並不表示同意對方的觀點。 面對客戶， 很多人都會面無表情地傾聽， 這是最忌諱的行為。 這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視， 火氣也越來越大。

重複對方的話

在溝通中， 可以將客戶的談話內容及思想加以整理後， 再用自己的語言回饋給對方。

例如：“為了使我理解準確， 我和您再確認一下。 您剛才的意思有以下七點， 第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什麼， 您接著說。 ”如此重複， 可以讓其感到備受重視。 對方也一定會反過來專心聽你重複的話， 尋找錯誤或遺漏之處， 如此轉移注意力， 自然更利於降火。 重複對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比， 對方情緒越高， 就應該增加重述的頻率， 從而努力讓對方平靜下來。

轉換場地

前面三板斧砍出之後， 如果客戶情緒依然沒有平穩， 則可以考慮請對方換一個場所談話。 比如， “這裡房間小， 凳子也很不舒服， 請您到另一間辦公室吧， 那裡沙發坐著舒服， 我再給你泡杯茶”等等。 到了新的場地之後， 客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，

高亢的情緒能快速緩和。

認真處理

即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

無論客戶情緒如何， 其最終目的仍然是解決問題。 讓他感到問題已在處理中， 自然會逐漸平靜下來。

即便你無法採取客戶所渴望的行動， 但若能做到以下幾點， 客戶仍會感到滿意。 1.準備好表格， 讓對方填寫。 通常， 填寫表格等於簽字畫押、十分正式， 這樣會讓客戶覺得處理的程式非常規範， 自己的投訴也得到了重視。 2.拿出自己隨身攜帶的小本子， 在對方說話時記錄下來。 當對方快講完時承諾一定會認真處理， 同時將小冊子放進口袋。 這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的， 説明其穩定情緒， 為大事化小、小事化了提供談判環境。

很多人在聽完客戶投訴後， 只是簡單地用語言回復：“您放心， 我們會儘快解決您的問題。 ”實踐證明， 這句話反而會更讓客戶擔心。