如今的職場似乎是”外向人”的天堂， 不僅要會做事， 更要會說話、會做人， ”溝通技巧”和”人際關係”取代了”專業能力”， 成為關鍵字;”團隊合作”和”腦力激蕩”成了顯學;開放空間變成所有辦公室設計的最高指導準則。
至於個性內向的人， 是否真如職場恐龍， 等著被淘汰?
然而， 最新一期《時代》雜誌製作了有趣的封面故事《害羞的力量》(The Power of Shyness)， 徹底顛覆了過去對於個性的迷思。
文 章引用了作家蘇珊‧坎恩(Susan Cain)剛上市新書《安靜》(Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking)的研究結果顯示， 會說話、又懂得做人的”魅力型”領導人可說是”損人利己”， 他們能為自己爭取到較好的薪資待遇，
1970年代開放空間成為顯學之後， 上班族的個人工作空間縮水了60%， 但生產力並未提高， 因為開放空間嚴重妨礙專注力、記憶力， 而且導致高離職率。
事實上， 兩種個性各有長處， 並無優劣問題。 根據研究顯示， 個性內向的領導人更能有效領導個性外向、積極主動的員工， 個性外向的領導人則比較適合領導被動型員工。 簡單來說， 就是一種互補關係。
對於個性內向害羞的人來說， 這則報導讓他們獲得了期待已久的”平反”機會。
愈虛偽， 話愈多
練就工作耳=傾聽能力+適當而且正確的對應!《練就工作耳─耳朵也要會讀心》作者內田和俊從商業職場現況分析起，
有時無法把心中所想的事直接說出來， 主要是因為考慮到對方。 (這句話直接說出來可能會傷到他， 如果我這樣說他應該會很高興才對)。
假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來， 我想社會可能會受到更多的傷害(從另一個角度看， 或許是更輕快、乾脆吧!)大多人不願說出全部的想法， 也是一種自我防衛(保護自己)的手段。 (這樣說可能惹人討厭， 如果被視為變態就完了， 被他人嘲笑多羞恥， 害怕被拒絕)。
問題是， 這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更複雜， 也是不爭的事實。
也有人因為害羞或感到羞恥， 遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感， 絕對不會從口裡說出來。
再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想， 本來應該作為傳訊工具的語言， 顯然愈來愈失去其功能效用了。
但是就另一方面來看， 現代人有時似乎很多話。
人在何種場合會多說話呢?提示是， 在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。 也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。
大家一定有些經驗吧!想得出那些經驗嗎?
我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。 為了隱藏自己邪惡的意圖， 因此對上司或客戶講出多餘的話， 反而自掘墳墓，
特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時， 我們常常會說出不必要說的話。
因此， 如果孩子沒人問他卻說個不停， 部屬比平常更愛辯論， 面對質問的業務員只會重複不實在的話， 就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。
其它如一味地提出反駁的言論， 固執地想說服對手， 把自己的理由視為理所當然， 不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞 。 事實上， 我們經常在應該謹言慎行的時刻， 卻出口無遮攔的傾向。
從事顧問與員工援助計畫(EPA)諮詢時， 我曾留意到以下的情況。
不滿的人(指容易感到不平與不滿足的人)與缺乏自信的人(具有不為人知的複雜傾向的人)通常話比較多， 諮詢時間總是比原定時段長很多。
就這樣， 不只是留意發言的內容， 也要留意講話的長度， 當你傾聽對方說話時， 就會收集到更多的參考資訊。
這種已經渉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的”商業傾聽”。
“不要言多意寡， 應該要言寡意多。 ”
以上是希臘數學家畢達哥拉斯(譯注：英文名Pythagoras of Samos， 生於西元前五八○年～五百年， 他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。 )的名言。
意思是說， 如果你是發言者， 不是為了想隱瞞或欺騙， 而是為了”傳達訊息”而使用語言。 這時候， 選擇精簡的用語也很重要。
但是如果擔任接受訊息者的角色， 就不只要注意語言的內容， 也要注意發言的數量， 發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。
心聽的能力=理解對方真意的能力。 讓我們再確認一次”耳聞能力”與”心聽能力”的不同。“耳聞能力”=理解語言所傳達的事實的能力。“心聽能力”=捕捉發言者話中真意的能力。“心聽能力”也可以說是” 解讀發言者字裡行間微妙之意的能力”。
擔任發言角色時，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其它訊息要素。為瞭解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的訊息。言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢?據我所知，事實上對方的真義或隱藏在內的情感，幾乎都是用非語言表達的。問題是，具體的表達方式是什麼?非語言表達比率有多高?
讓我用一組簡單的數字，來介紹有關此問題的簡單答案吧!
它就是”麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)”(譯注：美國心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian)，生於一九三九年，目前為南加大(UCLA)的心理學教授，一九七一年提出此法則)所提出的數字。
我想，複習( brush up)”心聽能力”時，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。(解說在後)
到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由”聽”與”說(傳訊)”配套組成。傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調配套組合而成。讓我用更具體一點的方式來解說。
一聽到” 肢體語言 “，我們很容易就先入為主地想到”身體動作”和”手勢(gesture)”。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。
也就是說除了”身體動作”和”手勢”之外，再加上眼(視線與對視時視線的接觸)、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。
這些資訊的共通點何在?
它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。
至於聲調(音調)，指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的”聲音的表情”。
但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。
到底應如何切割?
不妨這樣想，語言是” 可以直接書寫成文字的東西 “。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。
讓我們再確認一次”耳聞能力”與”心聽能力”的不同。“耳聞能力”=理解語言所傳達的事實的能力。“心聽能力”=捕捉發言者話中真意的能力。“心聽能力”也可以說是” 解讀發言者字裡行間微妙之意的能力”。
擔任發言角色時，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其它訊息要素。為瞭解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的訊息。言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢?據我所知，事實上對方的真義或隱藏在內的情感，幾乎都是用非語言表達的。問題是，具體的表達方式是什麼?非語言表達比率有多高?
讓我用一組簡單的數字，來介紹有關此問題的簡單答案吧!
它就是”麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)”(譯注：美國心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian)，生於一九三九年，目前為南加大(UCLA)的心理學教授，一九七一年提出此法則)所提出的數字。
我想，複習( brush up)”心聽能力”時，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。(解說在後)
到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由”聽”與”說(傳訊)”配套組成。傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調配套組合而成。讓我用更具體一點的方式來解說。
一聽到” 肢體語言 “，我們很容易就先入為主地想到”身體動作”和”手勢(gesture)”。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。
也就是說除了”身體動作”和”手勢”之外，再加上眼(視線與對視時視線的接觸)、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。
這些資訊的共通點何在?
它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。
至於聲調(音調)，指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的”聲音的表情”。
但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。
到底應如何切割?
不妨這樣想，語言是” 可以直接書寫成文字的東西 “。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。
