如何與情緒激動的人溝通？

溝通中， 要預防衝突， 首先是要準確解讀對方的表達。 “很多時候我們總是會被對方的語言本身的牽制， 只瞭解了語言本身的表達， 卻忽略了語言之下內心真實的表達， 往往產生誤解， 並引發衝突。 ”

有些人容易把對方表達的事實資訊解讀為情感資訊， 比如“這件事情你已經講過了”， 這句話通常表達的是事實資訊， 即“我已經知道這件事情了”。 但是， 聽的那一方往往不只是這麼解讀， 尤其是在情緒不太好的時候， 會解讀出很多情感資訊， 比如“難道是覺得我囉嗦？難道是不想聽我說話？”

心理學通常會建議人們在溝通過程中，

要盡可能多地覺察到更全面更詳細的資訊， 但是這種覺察不是胡亂猜測， 更不是層層消極歸因， 而是脫離自身情感因素的客觀解讀和分析。 如果能讀准對方的資訊表達， 盡可能站在瞭解事實資訊的客觀理性角度上， 就會減少負面情緒的爆發， 也更能預防和避免衝突。

保持平和有助於理性積極

除了讀准對方表達的資訊， 另一個預防衝突的方法是讓自己有一個很好的溝通狀態。

也就是說， 無論對方會怎樣表現， 至少自己以比較積極溫和理性的溝通狀態出現在對方面前。 由自己來決定自己的溝通表現， 而不是由對方的非理性來引領自己的非理性。 所謂做自己溝通狀態的主人。 通常， 自身的良好溝通狀態也會影響到對方。

怎樣是良好的溝通狀態？心理學有一個很有名的SOLER技術。 S－就是在溝通中儘量直面溝通的物件；O－在溝通中儘量採用開放的身姿， 讓對方感覺到自己的開放性和接納性；L－保持身體的適當前傾， 向對方表達一種謙虛溫和的狀態；E－在溝通中儘量保持柔和的目光注視， 而且這種目光注視要顯得自然；R－這是最核心、最關鍵的是在溝通中表現出一種放鬆的心態和平和的情緒。

現代心理學的研究發現， 良好的心態能帶動溝通中身體的放鬆和自然。 這意味著， 當情緒不那麼好的情況下， 假如我們能保持平和的笑容， 你會發現， 自己的心理狀態也會慢慢地平和起來， 溝通狀態也容易進入到一個良好的狀態。

面對情緒激動的溝通物件 指責只會讓情況更糟糕

有的時候， 無論我們自己怎樣調整， 還是會碰到莫名其妙就發火的人， 碰到不可理喻的人， 碰到雖然有情可原但是語氣很沖， 火氣很大的人。 這個時候又該怎麼辦呢？

第一， 無論對方的情緒如何激動， 語言如何衝動， 盡可能深呼吸， 盡可能調整自己， 幫助自己用很慢、很平的語氣來表達。 如果對方很大聲地表達著非理性的語言， 我們要意識到當下已經沒有辦法進行進一步的理性溝通。 這時要放下想說清楚的欲望， 要意識到， 此刻是情緒處理階段， 而非理性分析階段。 及時平和地放下， 而非執著要談清楚， 這樣的當機立斷很重要.

第二， 如果可能， 要進行積極的引導，

而不是指責。 指責通常會惡化溝通， 甚至使衝突升級， 但積極的引導則會好很多。 當我們意識到對方帶著負面情緒在說一些非理性的話， 比較合適的應是告訴對方：“你一向都很理性， 說話也很有分寸， 今天可能情緒不好吧。 或者， 我們以後再找時間聊這個話題？”這幾句話包含了幾層意思：先是指向對方的理性、積極的一面， 接著是對今天的溝通狀態進行理解， 最後探討可能的解決方案。

第三， 有時， 我們意識到對方情緒正在往非理性方向變化， 比如， 發現對方的聲調在提高， 一副山雨欲來風滿樓要發火的樣子， 這時候， 可以嘗試進行有效的轉移注意力， 或者調轉話題， 採用迂回的談話方式。 盡可能把話題暫時轉移到比較安全輕鬆的區域，

這樣做， 一方面能幫助溝通雙方有一個情緒緩解的空間， 也可能會降低衝突的級別， 甚至避免衝突發生。

有時積極的稱呼， 出乎意料的角度會激發對方的好奇， 一旦好奇被激發， 往往也意味著對方的思維開始工作， 回到較為理性的狀態。 所以， 當對方處於比較激動和憤怒的情況下， 如果能反復使用禮貌而尊重的稱呼， 比如“某某先生”， 而不是直接稱呼“你”， 往往會幫助對方進入到有風度的“某某先生”狀態。

瞭解自身的生理信號 有效阻斷情緒失控

要學會在情緒爆發之前就覺察到情緒在醞釀， 在醞釀階段進行有效的應對和調整會比較有效， 也比較容易。 這種預警信號通常包括心跳開始加快、呼吸開始急促等。 當覺察到這種狀態以後，有的人會選擇不管不顧地把情緒發作出來，但是，你也可以選擇在這個時候進行積極有效的阻斷。

嘗試對自己進行思維阻斷是一種有效的方式——我感覺到自己快要發火了，但是我現在冷靜地面對，做個深呼吸，轉向平和的角度來談論這個話題。或者可以暫時避開這個環境。

比如，去一下衛生間；去打一個可以給你説明的電話；翻開一張你準備好的照片對著照片笑一笑……然後回到溝通的狀態，那個時候就是一個積極平和的自己了。

如果情緒真的發作了，那就應該是要疏導而不是堵。廖麗娟說，“人會發火，這很正常。當我們的情緒已經失控，首先是面對一個已經發火的自己，然後請用離開的辦法避開使你不快的環境，或者站在另一個人的位置上考慮一下，或者設想未來，使你看到問題得以克服的前景，也可以向信任的朋友傾訴。要允許自己的感受和表達自己的情緒。”（◎專家支持：廖麗娟　國家二級心理諮詢師）

當覺察到這種狀態以後，有的人會選擇不管不顧地把情緒發作出來，但是，你也可以選擇在這個時候進行積極有效的阻斷。

嘗試對自己進行思維阻斷是一種有效的方式——我感覺到自己快要發火了，但是我現在冷靜地面對，做個深呼吸，轉向平和的角度來談論這個話題。或者可以暫時避開這個環境。

比如，去一下衛生間；去打一個可以給你説明的電話；翻開一張你準備好的照片對著照片笑一笑……然後回到溝通的狀態，那個時候就是一個積極平和的自己了。

如果情緒真的發作了，那就應該是要疏導而不是堵。廖麗娟說，“人會發火，這很正常。當我們的情緒已經失控，首先是面對一個已經發火的自己，然後請用離開的辦法避開使你不快的環境，或者站在另一個人的位置上考慮一下，或者設想未來，使你看到問題得以克服的前景，也可以向信任的朋友傾訴。要允許自己的感受和表達自己的情緒。”（◎專家支持：廖麗娟　國家二級心理諮詢師）